Uitwerking paragraaf bedrijfsvoering
Hoofddoelstelling: Bedrijfsvoering op orde.
Daarvoor is nodig: Een excellente organisatie.

Inleiding
Ambitie
Burgers en bedrijven zijn voor veel diensten aangewezen op de gemeente Apeldoorn. Wij willen hen daarin optimaal bedienen. In het bestuursakkoord staat “Onze dienstverlening is deugdelijk en gastvrij”. Om dat te bereiken wil de gemeente Apeldoorn een excellent functionerende organisatie zijn. Daarvoor hebben wij deskundig  en in alle opzichten voor zijn taak toegerust personeel, in een organisatie die helpt om de resultaten te bereiken. We willen dat het stadhuis duurzaam is en toekomstbestendig. De bedrijfsvoeringsprocessen dienen optimaal ingericht te zijn, zodat deze de primaire gemeentelijke processen goed ondersteunen. Het financieel beheer is op orde en we beschikken over adequate informatie over geld, prestaties en risico’s, zodat bestuur en management een betrouwbare basis hebben voor beslissingen. De informatievoorziening is op orde en speelt soepel in op de huidige en toekomstige ontwikkelingen.

Speerpunten van bedrijfsvoering zijn:

• Een deugdelijke en gastvrije dienstverlening.
• Duurzaam en flexibel inzetbaar personeel.
• Een stadhuis dat functioneert als een huis van de stad en werkplek voor medewerkers.
• Een organisatie die in control is.
• De organisatie voorbereiden op de digitale transformatie.

Aan de hand van deze vijf thema’s laten we zien wat we gaan doen.

Thema’s

1. Deugdelijke en gastvrije dienstverlening.

Het bestuursakkoord 2014 -2018 geeft als koers voor de publieksdienstverlening: "Apeldoorners kunnen rekenen op deugdelijke service bij hun contacten met de gemeentelijke overheid. Bereikbaarheid, snelle en deugdelijke informatieverstrekking en korte wachttijden blijven van groot belang. Automatisering speelt hierbij een essentiële rol. Wij willen de digitale dienstverlening uitbreiden."
Bijna alle taken van de gemeente Apeldoorn hebben een element van dienstverlening in zich: we zijn er immers voor burgers, bedrijven, organisaties en instellingen. De gemeente is voor een groot deel een dienstverlenende organisatie. De vraagstukken die op ons afkomen nemen toe in omvang en complexiteit. De invoering van de Omgevingswet en de veranderingen in de WMO en de Jeugdzorg zijn daarvan sprekende voorbeelden.
Daar komt nog bij dat de verwachting van burgers en bedrijven bij die dienstverlening stijgt. Zaken doen zoals dat kan via de internetwinkels of banken wordt ook van de overheid en dus van onze gemeente verwacht. De meer eenvoudige zaken worden steeds meer via het digitale kanaal  afgewikkeld, terwijl voor de complexe vragen juist persoonlijke aandacht en maatwerk nodig is.
Dat betekent enerzijds digitale service 24 uur per dag, 7 dagen per week. Anderzijds dat persoonlijk contact via andere kanalen (afspraken, baliebezoek, telefonie) belangrijk blijft. Waar bedrijven er voor kunnen kiezen de minder digitaal-vaardige klanten niet te bedienen, is de gemeente er voor alle burgers. Dat betekent dat wij ons in onze dienstverlening niet kunnen en willen beperken tot het digitale kanaal. Alle klantcontact kanalen blijven van betekenis.
Uiteindelijk willen we een gemeente zijn waar alle producten (voor zover dat relevant is) ook digitaal aangevraagd kunnen worden. Waar de dossiers voor burgers en bedrijven online beschikbaar zijn. En een gemeente waar men in het eerste contact goed, snel en professioneel wordt geholpen.

We zetten in op:

• Digitale dienstverlening
• Goed antwoord in het eerste contact
• Goede telefonische bereikbaarheid
• Dienstverlening vanuit klantperspectief (vraaggericht) benaderen.
• Dienstverlening zoveel mogelijk onder één dak in het Huis van de Stad, wijkgerichte dienstverlening waar dat meerwaarde heeft
• Burgers, bedrijven en instellingen voelen zich welkom en correct behandeld

Wat gaan we doen:

• Digitaliseren van de gemeentelijke producten en diensten door toepassen van e-formulieren voor digitaal loket en door aansluitingen realiseren op Mijnoverheid.nl.
• Ontwikkelen van een domeingericht KCC, waar de burger zo veel als mogelijk in één keer goed geholpen wordt.
• Verbeteren van de telefonische bereikbaarheid door te investeren in techniek en organisatie.
• Betrokkenheid van burgers, bedrijven en instellingen vergroten door klantervaringen te meten op de kanalen balie, telefonie en het digitaal loket.
• Ontwikkelen en trainen van medewerkers die dagelijks in contact staan met burgers, bedrijven en instellingen.

2. Duurzaam en flexibel inzetbaar personeel

De organisatie ontwikkelt zich ‘Door’ tot een excellente organisatie. Om aan de (complexe) vraag vanuit de samenleving te kunnen voldoen hebben we medewerkers nodig die flexibel inzetbaar zijn, die van buiten naar binnen denken en die beschikken over netwerkvaardigheden. We verwachten dat het werk verandert en dat het niveau van het werk verandert. Repeterend werk wordt meer en meer gedigitaliseerd en de sturende rol van de gemeente wordt in toenemende mate een regisserende rol. De behoefte aan hoger opgeleiden neemt toe, onder meer doordat het tempo van de digitale ontwikkelingen toeneemt.

We zetten in op:

• Werkgeverschap  waarbij  sociaal én zakelijk gedrag hand in hand gaan met resultaatgericht denken. Dat vergt inzet op vele fronten; flexibiliteit, oog voor de privé-situatie, mogelijkheid tot inspraak, ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers. De gemeente Apeldoorn is een sociale werkgever die bijdraagt aan een inclusieve arbeidsmarkt waarbij ook mensen met een arbeidsbeperking een plek hebben en houden (Leerwerkbedrijf). De gemeente heeft het PSO certificaat trede 3 (hoogste trede) op de prestatieladder sociaal ondernemen gekregen. Met het keurmerk Prestatieladder Sociaal Ondernemen (PSO) maken we zichtbaar wat onze bijdrage is aan de werkgelegenheid voor mensen met een kwetsbare arbeidsmarktpositie.
• Flexibiliteit, een goed gekwalificeerd en waar nodig hoog opgeleid, evenwichtig en flexibel personeelsbestand. We hebben, als relatief vergrijsde organisatie, ook behoefte aan jonge mensen met een frisse blik, mensen die zijn opgeleid volgens de nieuwste methoden en technieken. Mensen die - samen met de kennis en ervaring van de huidige medewerkers - onze gemeente klaar stomen voor de toekomst.
• Waar werk verdwijnt door digitalisering begeleiden we medewerkers tijdig naar ander werk, binnen of buiten onze organisatie.
• Het ziekteverzuim daalt, maar we blijven inzetten op maatregelen om dit verzuim verder te verlagen.

Wat gaan we doen:

• We gaan door met het Apeldoornse trainee programma met minimaal 10 trainees, waarbij de inzet is dat we de meest talentvolle trainees voor langere tijd aan de organisatie willen binden.
• Actuele en eigentijdse arbeidsmarkt-communicatie.
• We investeren in ontwikkelingsmogelijkheden en in het arbeidsfit blijven van onze  medewerkers. We actualiseren het aanbod Apeldoorn in Topvorm (voorheen Apeldoorn Academie) en zetten in op een digitaal vaardigheids(rij)bewijs voor alle medewerkers.
• Medewerkers hebben de mogelijkheid om in afstemming met collega’s en leidinggevende werk en privé te goed combineren. We werken met een netto urenplanning, waardoor werk beter afgestemd kan worden op wat zich voordoet, zowel werk als privé.
• We investeren vroegtijdig in medewerkers waarvan het werk verandert of verdwijnt. Het Loopbaancentrum begeleidt medewerkers bij de beste weg naar uitstroom of doorstroom naar een andere baan. De periode waarin medewerkers zonder baan zitten, wordt zo kort mogelijk gehouden. Lange herplaatsingstermijnen worden voorkomen, zodat de periode dat loon doorbetaald moet worden, verkort wordt.
• We investeren in de kwaliteit van de managers met een modern Management Development programma dat door alle leidinggevenden wordt gevolgd. Het management heeft een voorbeeldfunctie in de organisatie en is drager van de cultuur en verantwoordelijk voor de resultaten.
• We onderzoeken hoe “divers” onze personeelsopbouw en -samenstelling is.  We maken een nadere analyse, onder meer voor de leeftijdsopbouw, culturele achtergronden, opleidingsniveau, verhouding man/vrouw en we onderzoeken of onze personeelsopbouw aansluit bij de samenstelling van de Apeldoornse bevolking.

3. Duurzame en toekomstbestendige huisvesting: Huis van de Stad

In 2016 heeft de gemeenteraad een krediet beschikbaar gesteld voor de renovatie van ons stadhuis tot het huis van de stad. Het huis van de stad wordt een duurzaam gebouw met een gezond binnenklimaat. Alle installaties  worden vervangen, er komt onder andere een warmtepomp en zonnepanelen.
We zetten in op:

• Dienstverlening onder één dak. De huidige kantorenstructuur komt te vervallen en onze medewerkers gaan werken volgens een eigentijds kantoorconcept. Hierdoor wordt het mogelijk om ook onze collega’s van het WA aan het Marktplein te huisvesten zodat het Activerium voor ons niet meer nodig is.
• Een huis voor alle Apeldoornse inwoners. De verbouwing biedt de mogelijkheid om onze dienstverlening en gastvrijheid naar een hoger plan te tillen zodat het huis van de stad niet alleen een thuisbasis wordt voor de eigen medewerkers, maar ook een huis waar het voor Apeldoornse inwoners, bedrijven en instellingen een prettige plek is.

Wat gaan we doen:

• De daadwerkelijke verbouwing start in 2018 en wordt gefaseerd uitgevoerd. Tijdens de verbouwing blijft het stadhuis open, al zal de dienstverlening vanuit een andere plek gebeuren. Als alles volgens planning verloopt wordt de verbouwing eind 2019 afgerond zodat het huis van de stad vanaf 2020 volledig in gebruik genomen kan worden.
• Er zijn aanbestedingen gestart voor een aantal afzonderlijke onderdelen. Een aantal onderdelen uit het definitief ontwerp wordt in een aparte percelen aanbesteed: meubilair, catering, schoonmaak, etc. Circulariteit is daarbij een belangrijk thema. Een goede inkoopstrategie maakt onderdeel uit van het proces.
• Een belangrijk onderdeel van het proces is de fasering van de verbouwing en de mate van overlast. Het gemeentehuis blijft immers open tijdens de verbouwing. Voor de balies zal een tijdelijke locatie gezocht worden. Daardoor kan het baliewerk zonder overlast doorgaan tijdens de verbouwing.
• Het komende jaar worden de medewerkers klaargestoomd voor de nieuwe manier van flexibel werken.
• Bij het Huis van de Stad hoort een passende ICT-ondersteuning. Hierbij gaat het niet alleen om telefonie en keuzes in hardware, maar ook om goede ondersteuning en mogelijkheden om (digitaal) samen te werken. Dit wordt in 2018 verder uitgewerkt.
• Het huis van de stad moet niet alleen een thuis voor de medewerkers worden maar ook een huis voor alle Apeldoorners. We werken dit tijdens het bouwproces verder uit, samen met onze inwoners, bedrijven en instellingen.

4. Onze organisatie is in control

Wanneer is onze organisatie in control? Dit is als de organisatie zodanige maatregelen neemt dat de organisatiedoelen worden bereikt en de risico’s worden gemanaged. Dit is voor een complexe organisatie als een gemeente een forse opgave en een onderwerp van blijvende aandacht en ontwikkeling. De besluiten van de gemeente zijn juridisch houdbaar en de juridische risico's die de gemeente loopt zijn bekend en worden zo mogelijk opgeheven, beperkt of afgewenteld.

We zetten in op:

• Verbeteren interne controle, zodanig dat dit een meer toegevoegde waarde heeft voor de organisatie, waardoor de doorontwikkeling van de organisatie geborgd blijft.
• Verder ontwikkelen van de informatievoorziening, zodanig dat er sturingsinformatie beschikbaar is aar bestuur, directieraad en management behoefte aan heeft.
• Verbeteren van risicomanagement, zodanig dat er extra aandacht uitgaat naar niet-financiële risico’s en de sturing op risico’s inzichtelijker is
• Privacy en informatiebeveiliging, zodanig dat er sprake is van een hoog bewustzijnsniveau voor privacyaspecten en informatiebeveiliging in de uitvoering van de werkzaamheden en de gemeente voldoet aan de Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten (BIG)
• Versterken van beleidscontrol, zodanig dat de kaderstelling, uitvoering en verantwoording van beleid meer in samenhang zijn.
• Juridische advisering en Juridische kwaliteitszorg, zodanig dat de juridische kwaliteit van het gemeentelijk handelen nog beter is geborgd.

Wat gaan we doen:

Planning en control:

• We willen de koppeling tussen de beleidscyclus en de planning en controlcyclus verbeteren. Daartoe stellen we een advies op en in 2018 zullen we de eerste maatregelen treffen.
• We zetten in op een kwaliteitsslag t.a.v. de auditfunctie. Door het opstellen van een auditvisie willen we de inzet en de positie van de auditfunctie verstevigen.

Interne controle:

• Verbeteren van de Interne Controle- functie op zowel kwalitatief als kwantitatief niveau en door gebruik te gaan maken van nieuwe data-analyse-instrumenten.
• Door begin 2018 een organisatiewijziging door te voeren waarbij de adviesrol van de control-functie wordt versterkt: er wordt ingezet op het beschikbaar hebben van stevige experts op financieel gebied (beheersing van de financiën) en van adviseurs voor brede bedrijfsvoeringsthema’s (beheersing van de primaire processen).

Informatievoorziening:

• Het centraliseren en bij elkaar voegen van de financiële administraties waarbij het inzicht in en de beheersing van de financiële geldstromen beter wordt geborgd.
• Het verder ontwikkelen van de sturingsinformatie door middel van zgn. cockpits en managementrapportages voor eenheden, directie en college. Dit willen we bereiken door een betere koppeling  tussen de beleidscyclus en de planning- en controlcyclus. Ook voeren we pilots uit waarbij we gebruik maken van nieuwe data-analyse-instrumenten.

Risicomanagement:

• Het verder ontwikkelen van het risicomanagement. Het risicomanagement binnen onze organisatie is in 2017 geëvalueerd. De adviezen die n.a.v. de evaluatie zijn opgesteld, zijn inmiddels uitgewerkt in een stappenplan. Dit stappenplan is de basis voor de verdere verbeterslag die voor een groot deel in 2018 uitgevoerd zal worden.

Privacy en informatiebeveiliging:

• Op 25 mei 2018 moet de gemeente Apeldoorn aantoonbaar voldoen aan de Europese privacywetgeving, de Algemene verordening gegevensbescherming (Avg). Inhoudelijk is de Avg vergelijkbaar met de huidige Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). De Avg is echter dwingender vanwege het feit dat de gemeente moet aantonen in control te zijn op privacygebied en moet beschikken over een toezichthouder (de functionaris gegevensbescherming) die de naleving controleert. De gemeente kent een adequaat uitvoeringsniveau van de Wbp en moet er voor zorgen te voldoen aan de aanvullende voorschriften van de Avg.
• De Avg stelt ook eisen aan de beveiliging van persoonsgegevens. De implementatie van deze eisen loopt samen met de reeds in gang gezette invoering van de Baseline informatiebeveiliging Nederlandse gemeenten (BIG). 
• Uiteraard streven we er naar om het aantal datalekken tot het minimum te beperken.

Juridisch advies en juridische kwaliteitszorg:

• Jaarlijks wordt een werkplan JKZ (Juridische KwaliteitsZorg) opgesteld. In 2018 gaan we de adviesrol richting de eenheden verder versterken en richten we de basiscursusrecht opnieuw in, zodanig dat deze beter aansluit bij de behoefte van de organisatie.
• Invoering digitaal procederen. Landelijk is het Ministerie van Veiligheid & Justitie bezig met de invoering van KEI (Programma Kwaliteit en Innovatie Rechtspraak). Belangrijke onderdelen daarvan is de digitalisering van de Rechtspraak en nieuwe wijzen van procederen. Vereist is dat we als gemeente tijdig aansluiten, op het moment dat de Rechtspraak-onderdelen waar we als gemeente contacten mee onderhouden hier klaar voor zijn .
• Implementatie Wet Open Overheid. Bij de Eerste Kamer ligt momenteel een wetsvoorstel Wet Open Overheid en een wijziging van de Wet Openbaarheid Bestuur voor. Hierover leven nog veel vragen, het doorvoeren er van is ingewikkeld. Als deze wetgeving van kracht wordt zorgen we voor de juridische implementatie.
• Herziening APV. Als de Invoeringswet Omgevingswet daar voldoende duidelijkheid over geeft maken we in 2018 een eerste inventarisatie van ruimtelijk relevante bepalingen uit de APV en onderzoeken of die bepalingen in het Omgevingsplan, dan wel in de APV moeten of kunnen worden opgenomen. We verwachten een grootschalige herziening van de APV.

Ontwikkelingen 2018
Kwaliteitsimpuls uitvoering interne controles bij eenheid Financiën & Control
De interne controles van de jaarstukken zijn veel complexer geworden door de decentralisaties binnen het sociale domein en door steeds strengere eisen die accountants stellen als gevolg het intensieve toezicht van de Autoriteit Financiële markten dat op hen wordt uitgeoefend. Maar los daarvan hebben we ook zelf de ambitie om onze interne beheersing door te ontwikkelen. Daarvoor is naast een tijdelijk ontwikkelbudget ook uitbreiding van de personele capaciteit gewenst. De kosten bedragen € 200.000 in 2018, afnemend tot € 150.000 in 2021 en verdere jaren.

5. Digitale transformatie

Digitale transformatie betekent dat we als organisatie de digitale middelen voluit benutten om in te kunnen blijven spelen op de (veranderende) wensen en behoeften in onze maatschappij. Via de ‘Informatievisie (I-visie), gemeente Apeldoorn in het digitale tijdperk’ is een Apeldoorns perspectief geschetst op de digitale transformatie. Het is niet de vraag of, maar hoe we als gemeente op deze ontwikkelingen van de digitale transformatie kunnen inspelen. Jaarlijks wordt het IT uitvoeringsplan opgesteld, daarin staat beschreven hoe ingespeeld gaat worden op de snelle ontwikkelingen.
Het IT- uitvoeringsplan 2018 zal eind 2017 worden vastgesteld.

Ontwikkelingen met betrekking tot de bestuurlijke organisatie

Gemeentelijke overheid: Sturen op kerntaken en andere rolneming
De gemeenteraad stelt vast dat de samenleving in snel tempo verandert. Dit is van invloed op de positie en rol van de gemeenteraad. Het samenspel tussen samenleving en gemeenteraad vraagt gaandeweg om andere participatievormen.
Van raadsleden wordt steeds meer gevraagd in het kader van belangenafweging, omgang met burgers en omgang met kennis. Ook wil de gemeenteraad ruimte bieden voor verschillende vormen van burgerparticipatie en -initiatieven die in toenemende mate ontstaan. De digitalisering van de samenleving stelt nieuwe eisen aan het gemeenteraadswerk. De informatievoorziening tussen burgers onderling en tussen samenleving en overheid gaat sneller dan het licht. De gemeenteraad wenst daarin extra ondersteuning.
Ook stelt de gemeenteraad vast dat steeds nieuwe taken bij de gemeente worden neergelegd waarvan de verwachting is dat Apeldoorn die zelf of in regionaal verband op zich neemt. Te denken valt aan het sociale domein, de Omgevingswet en vraagstukken van veiligheid en economische ontwikkeling.
De gemeenteraad kan alleen zijn rol waarmaken door in te zetten op actieve dialoog met de samenleving, versterking van de regionale samenwerking en bij dat alles sturing aan de voorkant van het beleidsproces. De complexiteit van het raadswerk neemt toe.
Om bij te blijven in genoemde ontwikkelingen heerst de opvatting dat de gemeenteraad en de raadsgriffie anders en beter toegerust moeten zijn. Ontwikkelingen hiertoe zijn in 2016 en 2017 in gang gezet; in 2018 zal hieraan verder worden gewerkt.

In 2017 is een einde gekomen aan het preventief toezicht door de provincie.
Afgelopen jaren is onder begeleiding van de raadswerkgroep Modernisering begroting gewerkt aan een verbetering van de begroting. Er is nu een volledig digitale versie beschikbaar die compact en op hoofdlijnen stuurinformatie levert en de mogelijkheid biedt met een klik (op de tablet) door te koppelen naar detailinformatie. In 2017 is de verbetering van de doelenstructuur over alle programma's gerealiseerd. De verbetering van het stelsel van indicatoren in de begroting blijft een permanent proces. De werkgroep blijft zich inzetten op het verbeteren van de indicatoren.
Met de decentralisaties in het sociale domein is de gemeentebegroting in financiële omvang met circa 25% gegroeid. Omdat het gaat om voor de samenleving gevoelige zorgtaken en omdat er nog grote financiële risico's en onzekerheden aan de nieuwe taken kleven, hecht de gemeenteraad aan een intensieve monitoring op het sociaal domein. In 2016 zijn eerste stappen gezet met tussenrapportages en een jaarmonitor sociaal domein, Deze instrumenten zijn in 2017 verder ontwikkeld en blijven in ontwikkeling.

Een belangrijk raadsinstrument in sturen op processen blijft de Lange Termijn Agenda (LTA), waarmee onderwerpen van maatschappelijk en politiek belang primair door de raad worden geagendeerd en geprioriteerd. Ook is het de basis voor het college om in vervolg hierop vorm en inhoud te geven. De geactualiseerde LTA is in 2017 vastgesteld en wordt nu actief uitgewerkt tot een instrument waarmee de raad ook daadwerkelijk op inhoud en proces kan sturen.

Griffie
De rol van de Griffie is het ondersteunen van de raad zodanig dat deze zijn kaderstellende, volksvertegenwoordigende en controlerende functie kan uitoefenen. De raadsgriffie adviseert de raad en raadsleden over de werkprocessen en procedures, organiseert deze processen, waaronder het betrekken van burgers en instellingen bij de democratische besluitvorming en verzorgt daartoe de logistieke ondersteuning. Daarnaast adviseert de raadsgriffie inzake vraagstukken met een meer inhoudelijk karakter. Tevens ondersteunt de griffie de raad op communicatief vlak door middel van webcast en door advisering over vormen van communicatie (o.a. (sociale) media)

Rekenkamercommissie
De Rekenkamercommissie is zelfstandig in de inrichting van haar onderzoeksprogramma. De commissie voert onderzoeken uit inzake doelmatigheid en doeltreffendheid van het gevoerde beleid waarvan de onderzoeksbevindingen input vormen voor de controlerende functie van de raad. Ook voert de Rekenkamercommissie zogeheten ex-ante onderzoeken uit die de kaderstellende functie van de raad versterken. In 2017 heeft de raad ingestemd met een experiment waardoor een burgerlid is toegevoegd aan de rekenkamercommissie. Het programma voor 2018 wordt afgestemd met de onderzoeksambities van het college van burgemeester en wethouders.

Politieke Markt, interactie en communicatie
De Politieke Markt Apeldoorn (PMA) is een beproefde manier van werken die optimaal kansen geeft om de lokale democratie goed te laten functioneren en is daarmee het centrale punt voor de raadscommunicatie. Voor 2018 blijft de ambitie om - gekoppeld aan de LTA - bij geschikte onderwerpen de PMA vaker op locatie te organiseren zodat belanghebbenden nog beter gehoord kunnen worden.

Inbreng van buiten, Digitaliseren, Social Media en Internet-tv
De afgelopen jaren is het nodige gedaan om de inbreng uit de samenleving te versterken. De denkgroep van de gemeenteraad zal in haar onderzoek bekijken of er nieuwe impulsen mogelijk zijn om de burgers en instellingen van de stad en dorpen te betrekken. Dit om de kwaliteit van de besluitvorming te verbeteren.
Social media als Facebook en Twitter, blijft een prominentere plek innemen in de communicatie door de raad, raadsfracties en individuele raadsleden. De gemeenteraad van Apeldoorn heeft een eigen twitteraccount: @raadapeldoorn en een Facebookaccount: Facebook.com/gemeenteraadapeldoorn.